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come SNCF Connect vuole finalmente invogliare gli utenti

Con BFMTV, a sei mesi dal lancio, il direttore generale di SNCF Connect & Tech fa il punto sull’applicazione che cristallizza una certa insoddisfazione.

Tra qualche anno, l’applicazione SNCF Connect sarà considerata un incidente sul lavoro o un successo accumulato nel tempo? È chiaramente la seconda ipotesi a cui vuole credere Anne Pruvot, Direttore Generale di SNCF Connect & Tech, responsabile dell’applicazione lanciata all’inizio di quest’anno.

Il capofila, specializzato nella trasformazione digitale delle aziende, si è spiegato ampiamente a BFMTV. Tornando a un lancio di gennaio 2022, segnato da diverse polemiche su feature mancanti, criticato scelte estetiche, ma anche bug seriali.

Barra di ricerca, stile Uber

La nuova piattaforma sostituirà, tra l’altro, OUI.sncf, l’agenzia di viaggi online della SNCF dedicata alla prenotazione di biglietti ferroviari a lunga percorrenza. Ma non solo, vuole sottolineare Anne Pruvot, specificando che SNCF Connect è destinato principalmente a supportare gli spostamenti quotidiani, siano essi Transiliens o TER.

“SNCF Connect è il servizio digitale che riunisce un’applicazione e un sito web, combinando sia viaggi lunghi che brevi. Dobbiamo essere in grado di offrire percorsi che integrino tutti i modi di trasporto. Ad esempio, un TGV, poi un TER e infine un autobus”, spiega Anne Pruvot di BFMTV.

Tra gli utenti sorge spesso una domanda: perché abbiamo stravolto così tanto le abitudini proponendo una barra di ricerca come unica schermata iniziale? Sui social network molti internauti sono confusi dal fatto di indicare prima la destinazione e non un punto di partenza e poi di arrivo, come avveniva in passato.

Per il direttore di SNCF Connect, la spiegazione è strettamente legata all’ambizione di progettare un’applicazione per la vita quotidiana, immaginata traendo ispirazione da altre applicazioni popolari.

“Se osserviamo le diverse applicazioni quotidiane come Citymapper o Uber, abbiamo la destinazione come primo input. La promessa che facciamo tramite SNCF Connect è di rispondere a ogni domanda dell’utente. Dobbiamo installare questo utilizzo. Questo è un gli elementi che potrebbero aver confuso i nostri clienti, perché si tratta di un cambiamento molto grande”, ammette Anne Pruvot.

SNCF Connect, che oggi conta 25 milioni di download (di cui 22 milioni presi da OUI.sncf) per 2,5 milioni di visitatori giornalieri (web e mobile), sostituirà così strumenti come SNCF Assistant, che scomparirà entro la fine del anno. Un annuncio che è stato fatto gradualmente agli utenti via email dal 20 luglio.

Biciclette, bus, Apple Pay e carte sconto

Dopo BFMTV, Anne Pruvot parla dei progetti chiave dei suoi team per invogliare utenti delusi. Sono in corso scambi con le associazioni per integrare al meglio i movimenti delle biciclette, tenendo conto della limitata capienza dei treni.

Sono previsti altri sviluppi, come la possibilità di mostrare solo i viaggi diretti, nonché l’integrazione dei pagamenti tramite Apple Pay, soprattutto per semplificare l’acquisto dei biglietti durante i viaggi brevi e frequenti. Un’altra area di miglioramento prevista: l’integrazione automatizzata delle carte sconto, la cui dematerializzazione richiede attualmente l’accesso ad un’altra piattaforma del gruppo.

Sempre nell’ottica di offrire viaggi multimodali, SNCF Connect offrirà biglietti per autobus dematerializzati in una sessantina di città francesi entro la fine dell’anno. Puoi acquistarli prima o durante il tuo viaggio in treno, in preparazione al trasferimento dalla stazione.

Il direttore di SNCF Connect torna di sfuggita su alcune polemiche legate alla mancanza di funzionalità al lancio, tra cui l’integrazione dei biglietti del treno con Apple Wallet. Lo strumento, che consente di visualizzare il codice QR senza sbloccare il proprio iPhone, è stato integrato solo poche settimane dopo il suo lancio.

“Quando progetti e avvii un’app, scegli cos’altro vuoi aggiungere e cosa sei disposto a sacrificare. Abbiamo sentito molto parlare di Apple Wallet al momento del lancio. È utilizzato da meno del 2%” degli utenti, Anne Pruvot specifica.

“Non abbiamo preparato abbastanza i nostri clienti”

Se ciò che ha chiamato il “Wallet Gate” è in parte ingiustificato a suo avviso, il leader non esclude un mea culpa. Pertanto, si rammarica di non aver preparato meglio il terreno prima del lancio per supportare queste nuove abitudini senza destabilizzare gli utenti.

“Prima del lancio, mantenevamo molta segretezza sul servizio. Non abbiamo preparato adeguatamente i nostri clienti, il cui utilizzo abbiamo interrotto molto, per le nostre varie modifiche. Avevamo test in fase beta, con riservatezza. Potrebbe, forse se trapeliamo sarebbe stato più facile”, si rammarica Anne Pruvot con una punta di ironia.

Per colmare questa lacuna, si assicura che i suoi team si rechino regolarmente alle stazioni, e persino sui treni, per incontrare i passeggeri. Con oltre 85 milioni di biglietti venduti dall’inizio dell’anno, la piattaforma SNCF Connect può finalmente convincere? Secondo il suo rappresentante, la media delle note archiviate negli app store di Apple e Google per un mese è di 4,5/5, rispetto ai 4/5 di maggio. Un livello di soddisfazione pari a quello di OUI.sncf.

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